“Super, da geht die Bearbeitung auch schon vor dem ersten Kaffee”, fasst Maike Callies (Mitarbeiterin Customer Service) ihre Erfahrungen mit der Nutzung der neuen KI bei der Beantwortung der Google-Bewertungen zusammen. Seit Jahresbeginn werden die Kolleg:innen im Customer Service von ihrem digitalen „Kollegen“ bei der Beantwortung aller Google-Bewertungen für TÜV NORD Stationen unterstützt.
Im Jahr 2024 gingen insgesamt 4.200 Bewertungen von unseren Kund:innen bei uns ein – jede einzelne wurde von uns beantwortet. Verantwortlich dafür ist ein Team aus vier Mitarbeitenden im Customer Service. Um diese Mitarbeitenden zu entlasten, erstellt die KI ansprechende Vorschläge für passende Antworten der Kundenbewertungen. Auch bei kritischen Rückmeldungen funktioniert dies bereits sehr gut.
Warum beschäftigen wir uns so intensiv mit Google-Bewertungen? Google ist die wichtigste Suchmaschine der Welt, Menschen recherchieren hier besonders häufig Produkte und Dienstleistungen. Die Sichtbarkeit bei Google hat also unmittelbaren Einfluss auf Kaufentscheidungen und damit auf unser Geschäft an den TÜV NORD Stationen. Mit Hilfe unserer regelmäßigen und differenzierten Antworten erhöht sich das Ranking der Standorte bei der Google-Suche. Dadurch werden die Stationen bei passenden Suchanfragen mehr ausgespielt und besser bei den Suchergebnissen platziert. Zum anderen orientieren sich Kund:innen an der Qualität der Google-Bewertungen und der Reaktionen von Unternehmen darauf.
Und die KI hilft uns jetzt dabei, unsere Reaktionen einfacher, schneller und individueller umsetzen zu können.
Ein besonderer Dank geht an unseren Kollegen Hendrik Cordes (HR-Prozesse und -digitalisierung), der diese Idee im Rahmen seiner Ausbildung zum Digital Expert entwickelt hat.
Kontakt: Herbert Tenbrock Tel. 0511 99862043